餐饮服务人员岗位职责基本职业道德与素养

餐饮服务人员岗位职责基本职业道德与素养

指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。

1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）

2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。

3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。

4、自律：自己约束自己的言行举止。

5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）

6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。

礼节礼貌的概念

人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人

1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。

2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。

3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。

礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。

体现礼节礼貌的五声

1、宾客到来有问候声

2、遇见宾客有招呼声

3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）

4、宾客离去的道别声

5、麻烦宾客有致歉声

6、遇到喜庆节日时一定要有贺声

十字基本敬语

您好，对不起，谢谢，请，再见。

十二种敬语

1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。

2、问候语：早上好

3、祝愿语：中秋快乐

4、告别语：再见，再会

5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？

6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。

7、道歉语：对不起，让您久等了。

8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。

9、指路用语：请这边走

10、电话用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？

11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。

12、称谓语：先生，美女，教授，主任。

礼貌用语的正确使用方式

1、注意说话时的举止（行为动作）

2、说话时的语气（轻重）

3、选择适当的词语

4、语言简炼，中心突出。

5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）

6、避免机械的使用礼貌用语。

7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。

服务当中杜绝的四语

1、藐视语

2、烦躁语

3、否定语，否定自己的错。

4、顶撞语

与客人交谈的忌讳

1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。

2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。

3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。

4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。

5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。

6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。

与客人交谈时应该注意

1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。

2、注意克服手爱动的习惯。

3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。

4、不要做奇怪的脸部动作。

5、讲话时注意举止大方、得体。

6、不要过分关心别人。

7、不要事事总是表现自己。

8、不要做别人忌讳的事情。